Smsy premium-postępowanie UKiOK

• Urząd wszczął postępowanie przeciwko Polkomtelowi na usługę m.in. Czat Towarzyski świadczoną z wykorzystaniem numerów 7218 i 60228.
• Konsumenci, którzy złożyli reklamację są odsyłani do „zewnętrznych podmiotów”.
• Przyglądamy się praktykom pozostałych operatorów.

Postępowanie przeciwko Polkomtelowi, który jako jeden z operatorów świadczy m.in. usługę Czat Towarzyski, zostało wszczęte w połowie maja 2017 r. Podstawą do podjęcia działań były skargi od konsumentów, w których informowali o naliczaniu przez operatora opłat za przychodzące wiadomości sms. Klienci otrzymywali smsy z numeru 7218 o przepełnionej skrzynce telefonicznej. Aby ją odblokować, byli namawiani do wysłania płatnego smsa na kolejny numer - 60228. Przykładowo: Info Czat: Skrzynka nr [***] jest pełna! Odczytaj te wiadomosci za darmo! Slij bezpłatny sms CZAT na 60228 zanim zostaną skasowane! 7218.pl potem 2,46/doba. Wysłanie wiadomości oznaczało aktywację tzw. subskrypcji, w której konsument zaczynał otrzymywać jedną płatną wiadomość dziennie. Abonenci mogli też prowadzić płatne smsowe rozmowy towarzyskie z tzw. „centrum operatorskim”.

Wątpliwości prezesa UOKiK budzą odpowiedzi na udzielane konsumentom reklamacje, które mogą utrudniać dochodzenie ich praw, a także fakt, że Polkomtel może nie kontrolować tego, jak partnerzy realizują wysyłkę smsów premium.

Odpowiedzi na reklamacje

Konsumenci wielokrotnie informowali Polkomtel o nieprawidłowościach związanych z usługami świadczonymi z wykorzystaniem numerów 7218 i 60228. Urząd przeanalizował odpowiedzi Polkomtel na reklamacje klientów. Ze skarg wynika, że wielu nie wiedziało, że aktywowali usługę, dlatego zdziwił ich wysoki rachunek za telefon. Operator odpowiadał, że usługa została prawidłowo zrealizowana i odsyłał konsumentów do „zewnętrznych podmiotów”, nie podając ich nazwy. W ten sposób mógł sugerować, że to te podmioty, a nie Polkomtel, świadczą usługę i mogą rozpatrzyć reklamację. Może to utrudniać abonentom dochodzenie ich praw. Przykładowa odpowiedź Polkomtel:

Każda otrzymana wiadomość podlega opłacie. Szczegółowe informacje na temat świadczenia tej usługi, w tym informacje związane ze sposobem jej uruchomienia, wyłączenia, zablokowania opisane są w Regulaminie promocji „Zwrotny SMS, MMS, WAP Push Premium”. Często serwisy rozrywkowe i informacyjne świadczone są przez zewnętrznych dostawców usług, a nie przez firmę Polkomtel Sp. z o.o. Zatem wszelkie uwagi dotyczące aktywowania usługi należy kierować do odpowiedniego dostawcy serwisu. Biorąc pod uwagę przedstawione uzasadnienie, reklamację rozpatrzyłem negatywnie.

Obowiązkiem operatora jest podanie abonentom nazwy podmiotu, z którym współpracuje przy realizacji usługi premium.

Kontrola nad podmiotami współpracującymi z operatorem

Wątpliwości urzędu wzbudza brak kontroli Polkomtel nad tym, jak podmioty, z którymi współpracuje przy realizacji usług premium, wywiązują się ze swoich zadań. Przedsiębiorca może nie wiedzieć, jaki podmiot przygotowuje treść dostarczaną w ramach usługi premium, za którą Polkomtel pobiera opłaty, oraz na czym konkretne usługi polegają. Tym samym operator może nie dochowywać należytej staranności przy świadczeniu usług premium na rzecz swoich abonentów. Ponadto, zastrzeżenia wzbudza to, że Polkomtel mógł nie zareagować, gdy wpływały do niego reklamacje konsumentów.

Postępowanie UOKiK

Postępowanie przeciwko Polkomtelowi może zakończyć się stwierdzeniem stosowania kwestionowanych działań i nałożeniem kary finansowej, której maksymalny wymiar może wynieść do 10 proc. obrotu operatora. Więcej o zarzutach przeczytaj w jawnej wersji postanowienia o wszczęciu postępowania.

Prezes urzędu prowadzi ponadto postępowanie wyjaśniające, w którym weryfikuje praktyki pozostałych operatorów, którzy również świadczą usługi z wykorzystaniem numerów 7218 i 60228.